Vous avez passé une commande sur Deliveroo et quelque chose s’est mal passé ? Un produit manquant, une livraison qui n’est jamais arrivée ou un montant débité qui ne correspond pas à ce que vous attendiez… Heureusement, la plateforme propose des solutions concrètes pour obtenir un remboursement. Voici comment procéder, étape par étape, selon deux méthodes accessibles à tous.
En bref
- Vous pouvez obtenir un remboursement en signalant directement le problème via la section dédiée dans l’application mobile Deliveroo.
- Il est recommandé de fournir des détails précis et des photos des produits non conformes pour faciliter le traitement rapide de votre demande.
- Si le litige est complexe, vous pouvez contacter le service client par les moyens de contact proposés, par e-mail ou par téléphone.
- Avant de contacter le support, rassemblez les informations essentielles comme le numéro de commande, la date et le montant concerné.
- Les remboursements sont effectués soit sous forme de crédits sur votre compte Deliveroo, soit directement sur votre carte bancaire selon votre mode de paiement initial.
- Les motifs légitimes de remboursement incluent les produits manquants, les articles endommagés ou les livraisons non effectuées dans les délais annoncés.
Obtenir un remboursement directement via l’application mobile
Signaler un problème sur votre commande depuis votre compte
La première méthode, et sans doute la plus rapide, consiste à passer par l’application mobile Deliveroo. Depuis votre smartphone, il vous suffit d’ouvrir l’application, de vous connecter à votre compte et de vous rendre dans la section dédiée à vos commandes. Une fois la commande concernée identifiée, vous pouvez sélectionner l’option permettant de signaler un problème. L’interface vous guidera ensuite pour décrire précisément la nature du litige, qu’il s’agisse d’un produit non reçu, d’un article endommagé ou d’une erreur dans votre commande initiale.
Pour soumettre votre demande dans les meilleures conditions, veillez à agir rapidement après la réception — ou la non-réception — de votre commande. Plus votre signalement est précis, plus le service sera en mesure de traiter votre demande efficacement. Il est conseillé de mentionner le prix de l’article concerné et, si possible, de joindre une photo du produit non conforme directement depuis l’application.
Suivre le traitement de votre demande de remboursement
Une fois votre demande soumise, Deliveroo examine votre dossier et vous informe de la décision prise. Selon les modalités applicables, un remboursement peut prendre la forme d’un crédit sur un solde, utilisable lors d’une prochaine commande, ou d’un versement sur une carte bancaire. Le montant et le mode de remboursement dépendent du litige et du paiement initial. Vous pouvez consulter l’état de votre demande directement depuis la page de votre compte dans l’application, ce qui vous permet de suivre l’avancement sans avoir à relancer le service.
Contacter le service client pour résoudre un litige complexe
Préparer les informations nécessaires avant de soumettre votre demande
Lorsque l’application ne suffit pas à résoudre votre problème, ou si votre situation nécessite un échange plus approfondi, la deuxième méthode consiste à contacter directement le service client de Deliveroo. Pour connaître les moyens de contact disponibles, consultez les informations accessibles depuis votre compte.
Avant de procéder à cette démarche, il est utile de rassembler quelques éléments clés pour faciliter le traitement de votre dossier. Parmi les informations à avoir à portée de main, on peut notamment citer :
- Le numéro de votre commande, visible dans l’historique de votre compte
- La date de la commande et le nom du restaurant ou du commerce partenaire
- La description précise du problème rencontré et le montant concerné
- Le mode de paiement utilisé lors de la finalisation de la commande
Ces informations permettront au client d’être pris en charge plus rapidement et d’éviter des allers-retours inutiles avec le support.
Récupérer votre montant sur votre carte bancaire ou en crédits
Après examen de votre demande par le service compétent, Deliveroo vous confirmera la décision finale. Si votre demande est acceptée, le remboursement sera effectué soit en crédits ajoutés à votre compte — parfois appelés titres-restaurant ou solde interne selon les cas — soit directement sur la carte bancaire utilisée lors du paiement initial. Il est important de noter que la durée nécessaire pour voir apparaître le remboursement sur votre relevé bancaire peut varier selon les établissements bancaires. Si vous avez utilisé un code promo ou un bon cadeau lors de votre commande, le montant remboursé peut être ajusté en conséquence.
Pour les abonnés à Deliveroo Plus, qui bénéficient de la livraison gratuite et illimitée auprès des restaurants partenaires, la procédure de remboursement reste identique. Pour toute question concernant la résiliation ou un éventuel remboursement de l’abonnement, consultez les conditions applicables depuis votre compte.
Les situations courantes donnant droit à un remboursement
Commande non livrée ou retardée au-delà du délai annoncé
Les livreurs Deliveroo s’efforcent de respecter les délais annoncés au moment de la finalisation de chaque commande. Cependant, il arrive que des circonstances imprévues provoquent un retard important, voire une absence totale de livraison. Dans ce cas, vous êtes en droit de signaler la situation via l’application ou auprès du service client. La plateforme se réserve le droit d’évaluer la situation et de décider du remboursement approprié, en tenant compte des informations transmises par le livreur et le partenaire commercial concerné.
Il est recommandé de consulter régulièrement le suivi en temps réel proposé dans l’application pendant la période de livraison. Si aucune mise à jour n’apparaît et que le délai initial est largement dépassé, n’hésitez pas à initier rapidement une réclamation pour maximiser vos chances d’obtenir un remboursement sur votre carte.
Produit manquant ou non conforme à votre commande initiale
Un article absent du sac, une boisson substituée sans votre accord, un produit endommagé à l’arrivée : ces situations constituent des motifs légitimes pour demander un remboursement. Là encore, l’application reste votre premier outil. Elle vous permet de signaler précisément quel article pose problème, ce qui facilite grandement le traitement du dossier par les équipes de Deliveroo. La plateforme estime en général que la responsabilité peut être partagée entre le restaurant, le livreur et la logistique, et s’efforce de trouver une solution satisfaisante pour le client.
En résumé, Deliveroo met à disposition des utilisateurs deux chemins complémentaires pour gérer un remboursement : l’application mobile pour les cas simples et rapides, et le service client pour les situations plus complexes. Quelle que soit la méthode choisie, agir rapidement et fournir des informations précises reste la clé pour obtenir une réponse favorable dans les meilleurs délais.